Simulação, Simulações, software ARENA, simulador, processos, sistemas
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Simulação, software ARENA, simulador, simulações, sistemas, processos
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Simulação

O que é Simulação de processos/sistemas ?


Do Aurélio:
 “[simulação] s.f. Ato ou efeito de Simular. Experiência ou ensaio realizado com o auxílio de modelos.”

Simulação é a técnica de estudar o comportamento e reações de determinados sistemas através de modelos. Um bom exemplo de simulação é aquele usado na indústria aeronáutica, onde a aerodinâmica dos aviões em projeto é testada em túneis de vento através de pequenas maquetes que apresentam o mesmo formato do avião, ou seja, é o "modelo" do avião real. Esta técnica é aplicada, pois seria completamente inviável construir todo o avião e tentar fazê-lo voar com pilotos de prova. A perda de vidas e investimentos seria enorme e certamente nossos aviões não seriam como hoje os conhecemos se não fosse usada a simulação.

A evolução vertiginosa da informática nos últimos anos tornou o computador um importante aliado da simulação. A simulação por computador é usada nas mais diversas áreas, citando como exemplos as análises de previsão meteorológica, dimensionamento de call centers/contact centers, treinamento de estratégia para militares e pilotagem de veículos ou aviões. Até mesmo o estudo aerodinâmico, antes feito por maquetes, pode ser realizado agora pelo computador.

Isso é possível pois o computador é alimentado com as propriedades e características de sistemas reais, criando um ambiente "virtual", que é usado para testar as teorias desejadas. O computador efetua os cálculos necessários para a interação do ambiente virtual com o objeto em estudo e apresenta os resultados do experimento no formato desejado pelo analista.

A simulação de processos permite que se faça uma análise de sistemas sem a necessidade de interferir no mesmo. Todas as mudanças e consequências, por mais profundas que sejam, ocorrerão apenas com o modelo computacional e não com o sistema real.

Trata-se de um estudo de baixo custo, visto que todo o trabalho de implementação é testado no computador, permitindo ainda o teste de inúmeros cenários e alternativas de solução para os sistemas em estudo.

A técnica de simulação computacional de sistemas em seus primórdios era extremamente complicada, devido à necessidade do modelamento matemático dos sistemas e a implementação de algoritmos em linguagens de programação.

Com o surgimento de linguagens orientadas à simulação na década de 50, tornou-se mais fácil a modelagem de sistemas. Com o passar dos anos estas linguagens foram se desenvolvendo e outras ferramentas foram adicionadas às linguagens de simulação, de modo à torná-las uma das ferramentas mais poderosas para o projeto de sistemas.

O software ARENA é um ambiente gráfico integrado de simulação. Não é necessário escrever nenhuma linha de código no software ARENA, pois todo o processo de criação do modelo de simulação é gráfico e visual, e de maneira integrada.

O software ARENA foi considerado por renomados especialistas em simulação como "O mais inovador software de simulação", por unir os recursos de uma linguagem de simulação à facilidade de uso de um simulador, em um ambiente gráfico integrado. A linguagem incorporada ao software ARENA é o SIMAN. Não é necessário escrever nenhuma linha de código no software ARENA, pois todo o processo de criação do modelo de simulação é gráfico e visual, e de maneira integrada.

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Por que usar Simulação ?


Um software de simulação de Call Center possibilita criar um Call Center virtual em seu computador, a fim de avaliar o investimento/ nível de serviço/ turnos, etc. sem riscos!

O desafio atual para centrais de atendimento é oferecer serviço de valor agregado ao cliente, ao menor custo possível por ligação. Se pensarmos em 2 dimensões de serviço a cliente em uma central de atendimento, e que possam ser efetivamente medidas, seriam:

  • Eficiência do Negócio

  • Eficácia do Atendimento

Planilhas e modelos ERLANG superestimam a quantidade de atendentes, além de ter pouca precisão para centrais com atendimento diferenciado. A simulação captura dinâmicamente a central com fidelidade.


Comparação entre Erlang C e Simulação para determinação do número de atendentes.

A Simulação pode agregar:

  • Adição de variabilidade em volumes, tempos de ligação, etc. Comportamentos reais!

  • Modelagem precisa da central, com seus scripts, skills/rotas, volumes etc. Sem simplificações!

  • Segurança em testes virtuais, sem riscos ou custos. E se…? Sem limite de cenários...

  • Animação e Visualização do processo. Entendimento !

Quais as diferenças entre Erlang & Simulação?

 

Erlang C

Simulação

Rotas

Rotas Simples: Fila para Agente

Rotas Complexas: Overflow, Skill Based Routing, Transferências, Conferências

Chamadas Abandonadas

Cliente espera até ser atendido

Considera o tempo de espera do cliente

Tempo de Atendimento

Valores Fixos

Distribuições Estatísticas

Tipos de Chamadas

Um tipo de chamada inbound

Vários tipos inbound e outbound

Veja algumas das perguntas mais simples que a simulação e a otimização de Call Centers e Contact Centers pode responder


  • Você teve uma idéia genial para seu Call Center, mas para isso você precisaria de mais pessoas, equipamentos, ou reprogramar toda sua central, então...?

    A simulação não lhe traz gastos adicionais, nem a necessidade de mexer, ou reprogramar sua central : ele é totalmente independente de sua central e pode simular qualquer Call Center.
    Você apenas alimenta o simulador com os dados de sua central e a partir deste momento você pode testar suas idéias sem riscos. E se os resultados apresentados pelo simulador forem positivos, você poderá implementar sua idéia no seu Call Center . Se os resultados forem negativos, é possível testar outras alternativas, sem riscos ou investimentos.

  • Você deseja planejar melhor seu Call Center, prepará-lo para o futuro? Você quer adicionar algum equipamento novo ao seu CallCenter?

    Antes de você adquirir algum equipamento para o seu call center, ou mesmo antes de desejar planejar o futuro do mesmo, use um simulador. Com ele você poderá prever o que ocorrerá com seu call center, fazer diversas previsões em cenários diferentes, podendo assim estar sempre pronto e com a qualidade necessária dos serviços. Além disso, é possível verificar se aquele equipamento que você pretende adquirir não se tornará ultrapassado em curto prazo, ou se nunca atingirá a capacidade total do equipamento.

  • Você tem problemas de congestionamento, e de ociosidade no seu Call Center ? Sua central tem momentos sérios de picos e vales ? O dimensionamento nem sempre é o mais adequado ?

    Com a simulação e a otimização você pode otimizar os horários de seus atendentes, evitando atendentes ociosos e congestionamentos. Além disso você pode simular melhorias, como o aumento de linhas troncos, posições de atendimentos (PA)- para reduzir o tempo de espera, número de abandonos, e verificar alternativas sem riscos, de maneira virtual, para melhorar o seu Call Center.

  • Você está pensando em montar um Call Center?

    Por que investir sem certeza, e descobrir que seus atendentes/equipamentos não estão sendo utilizados com todo o potencial, necessitando logo de atualização/ troca de equipamentos ?

    Para evitar estes problemas faça simulações no seu PC, sem investir em modificações de risco, evitando gastos desnecessários.

  • O que aconteceria no seu Call Center se houvesse uma promoção na sua empresa e o tráfego aumentasse em 30%? O seu Call Center estaria pronto para isso?

    Com um simulador de call center você poderia simular sua central e aumentar em 30% as ligações, e verificar se seu call center estaria pronto ! Você poderia verificar se um aumento de troncos/pessoas seria necessário, ou ainda simular diversos tipos de retorno para a campanha.

  • Você quer melhorar os serviços prestados pelo seu Call Center? Quer reduzir o tempo de espera na fila? Quer reduzir o número de abandonos no seu sistema?

    Utilizando o seu CallCenter Virtual, criado com o simulador, você pode implementar alterações no seu computador e verificar na hora quais seriam os efeitos das suas alterações, e se elas iram resolver os problemas, sem riscos !

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