O
que é Simulação de processos/sistemas ?
Do Aurélio:
“[simulação] s.f. Ato ou efeito de Simular. Experiência ou
ensaio realizado com o auxílio de modelos.”
Simulação é a técnica de
estudar o comportamento e reações de determinados sistemas
através de modelos. Um bom exemplo de simulação é
aquele usado na indústria aeronáutica, onde a aerodinâmica dos
aviões em projeto é testada em túneis de vento através de
pequenas maquetes que apresentam o mesmo formato do avião, ou seja,
é o "modelo" do avião real. Esta técnica é aplicada,
pois seria completamente inviável construir todo o avião e tentar
fazê-lo voar com pilotos de prova. A perda de vidas e investimentos
seria enorme e certamente nossos aviões não seriam como hoje os
conhecemos se não fosse usada a simulação.
A evolução vertiginosa da
informática nos últimos anos tornou o computador um importante
aliado da simulação. A simulação por computador é usada nas
mais diversas áreas, citando como exemplos as análises de
previsão meteorológica,
dimensionamento de call centers/contact
centers,
treinamento de estratégia para militares e pilotagem de veículos
ou aviões. Até mesmo o estudo aerodinâmico, antes feito por
maquetes, pode ser realizado agora pelo computador.
Isso é possível pois o
computador é alimentado com as propriedades e características de sistemas reais, criando um ambiente "virtual", que é usado
para testar as teorias desejadas. O computador efetua os cálculos
necessários para a interação do ambiente virtual com o objeto em
estudo e apresenta os resultados do experimento no formato desejado
pelo analista.
A
simulação de processos permite
que se faça uma análise de sistemas sem a necessidade
de interferir no mesmo. Todas as mudanças e consequências, por
mais profundas que sejam, ocorrerão apenas com o modelo
computacional e não com o sistema real.
Trata-se de um estudo de baixo
custo, visto que todo o trabalho de implementação é testado no
computador, permitindo ainda o teste de inúmeros cenários e
alternativas de solução para os sistemas em estudo.
A técnica de simulação
computacional de sistemas em seus primórdios era extremamente
complicada, devido à necessidade do modelamento matemático dos
sistemas e a implementação de algoritmos em linguagens de
programação.
Com o surgimento de linguagens
orientadas à simulação na década de 50, tornou-se mais fácil a
modelagem de sistemas. Com o passar dos anos estas linguagens foram
se desenvolvendo e outras ferramentas foram adicionadas às
linguagens de simulação, de modo à torná-las uma das ferramentas
mais poderosas para o projeto de sistemas.
O
software ARENA é um
ambiente gráfico integrado de
simulação.
Não é necessário escrever nenhuma linha de código no
software ARENA,
pois todo o processo de criação do modelo de simulação é gráfico e
visual, e de maneira integrada.
O
software ARENA foi considerado por
renomados especialistas em simulação como "O mais inovador software
de simulação", por unir os recursos de uma linguagem de simulação à
facilidade de uso de um simulador, em um ambiente gráfico integrado.
A linguagem incorporada ao
software ARENA é o SIMAN. Não é necessário escrever nenhuma linha de
código no software ARENA, pois todo o processo de criação do modelo de
simulação é gráfico e visual, e de maneira integrada.
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O que é o software
ARENA
? |
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software ARENA |
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Por
que usar Simulação ?
Um
software de simulação de Call Center possibilita criar um Call
Center virtual em seu computador, a fim de avaliar o investimento/
nível de serviço/ turnos, etc. sem riscos!
O desafio atual para centrais de atendimento é oferecer serviço de
valor agregado ao cliente, ao menor custo possível por ligação.
Se pensarmos em 2 dimensões de serviço a cliente em uma central de
atendimento, e que possam ser efetivamente medidas, seriam:
-
Eficiência do
Negócio
-
Eficácia do
Atendimento
Planilhas
e modelos ERLANG superestimam a quantidade de atendentes, além de
ter pouca precisão para centrais com atendimento diferenciado. A
simulação captura dinâmicamente a central com fidelidade.
Comparação entre Erlang C
e Simulação para determinação do número de atendentes.
A
Simulação pode agregar:
-
Adição de
variabilidade em volumes, tempos de ligação, etc.
Comportamentos reais!
-
Modelagem
precisa da central, com seus scripts, skills/rotas, volumes etc.
Sem simplificações!
-
Segurança em
testes virtuais, sem riscos ou custos. E se…? Sem limite de
cenários...
-
Animação e
Visualização do processo. Entendimento !
Quais as
diferenças entre Erlang & Simulação?
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Erlang
C
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Simulação
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Rotas
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Rotas Simples:
Fila para Agente
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Rotas Complexas:
Overflow, Skill Based Routing, Transferências, Conferências
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Chamadas
Abandonadas
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Cliente espera
até ser atendido
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Considera o
tempo de espera do cliente
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Tempo de
Atendimento
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Valores Fixos
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Distribuições
Estatísticas
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Tipos de
Chamadas
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Um tipo de
chamada inbound
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Vários tipos
inbound e outbound
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Veja
algumas das perguntas mais simples que a simulação e a
otimização de Call Centers e Contact Centers pode responder
-
Você teve
uma idéia genial para seu Call Center, mas para isso você
precisaria de mais pessoas, equipamentos, ou reprogramar toda
sua central, então...?
A simulação não lhe traz gastos adicionais, nem a necessidade
de mexer, ou reprogramar sua central : ele é totalmente
independente de sua central e pode simular qualquer Call Center.
Você apenas alimenta o simulador com os dados de sua central e
a partir deste momento você pode testar suas idéias sem
riscos. E se os resultados apresentados pelo simulador forem
positivos, você poderá implementar sua idéia no seu Call
Center . Se os resultados forem negativos, é possível testar
outras alternativas, sem riscos ou investimentos.
-
Você deseja
planejar melhor seu Call Center, prepará-lo para o futuro?
Você quer adicionar algum equipamento novo ao seu CallCenter?
Antes de você adquirir algum equipamento para o seu call
center, ou mesmo antes de desejar planejar o futuro do mesmo,
use um simulador. Com ele você poderá prever o que ocorrerá
com seu call center, fazer diversas previsões em cenários
diferentes, podendo assim estar sempre pronto e com a qualidade
necessária dos serviços. Além disso, é possível verificar
se aquele equipamento que você pretende adquirir não se
tornará ultrapassado em curto prazo, ou se nunca atingirá a
capacidade total do equipamento.
-
Você tem
problemas de congestionamento, e de ociosidade no seu Call
Center ? Sua central tem momentos sérios de picos e vales ? O
dimensionamento nem sempre é o mais adequado ?
Com a simulação e a otimização você pode otimizar os
horários de seus atendentes, evitando atendentes ociosos e
congestionamentos. Além disso você pode simular melhorias,
como o aumento de linhas troncos, posições de atendimentos
(PA)- para reduzir o tempo de espera, número de abandonos, e
verificar alternativas sem riscos, de maneira virtual, para
melhorar o seu Call Center.
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Você está
pensando em montar um Call Center?
Por que investir sem certeza, e descobrir que seus
atendentes/equipamentos não estão sendo utilizados com todo o
potencial, necessitando logo de atualização/ troca de
equipamentos ?
Para evitar estes problemas faça simulações no seu PC, sem
investir em modificações de risco, evitando gastos
desnecessários.
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O que
aconteceria no seu Call Center se houvesse uma promoção na sua
empresa e o tráfego aumentasse em 30%? O seu Call Center
estaria pronto para isso?
Com um simulador de call center você poderia simular sua
central e aumentar em 30% as ligações, e verificar se seu call
center estaria pronto ! Você poderia verificar se um aumento de
troncos/pessoas seria necessário, ou ainda simular diversos
tipos de retorno para a campanha.
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Você quer
melhorar os serviços prestados pelo seu Call Center? Quer
reduzir o tempo de espera na fila? Quer reduzir o número de
abandonos no seu sistema?
Utilizando o seu CallCenter Virtual, criado com o simulador,
você pode implementar alterações no seu computador e
verificar na hora quais seriam os efeitos das suas alterações,
e se elas iram resolver os problemas, sem riscos !
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