Erlang B    |   Erlang C    |    Nível de Serviço   |  Simulação   |   Glossário   |    Charges
  Novo Usuário    |     Fórum    |    Indique o Erlang.com.br    |     Privacidade

Nível de Serviço

O Nível de Serviço é definido como "X% de ligações atendidas em Y segundos". Infelizmente o Nível de Serviço é frequentemente mal interpretado.

Alguns gerentes o definem como somente uma porcentagem. Esta prática geralmente ofusca o real significado, dando chances de diversas interpretações.

Para uns o significado é que "X% do total de ligações são atendidas", isto é, o inverso da taxa de abandono. Se o Nível de Serviço for 97% significa que 3% das ligações foram abandonadas.

Para outros significa que "X% do tempo o objetivo do nível de serviço foi atingido, não importando qual seja este objetivo.

Outros definem como (TMA) Tempo Médio de Atendimento.

A definição mais correta é "X% de todas as ligações atendidas em Y segundos". O dimensionamento deve se basear em atingir o objetivo. Escolher um nível de serviço apropriado é o primeiro passo para um bom dimensionamento.

Para escolher o nível de serviço ideal é preciso saber quanto o cliente é capaz de esperar o atendimento. Todos os fatores dependem do foco da empresa. É preciso saber qual é o TMA e o tempo de espera do serviço oferecido por empresas concorrentes.

Não se pode comparar o TMA e o tempo de espera de uma cliente que liga para um 0800 para saber qual é a melhor cor de tinta para seu cabelo com o de uma cliente que liga para a polícia militar para dizer que foi assaltada.

A fórmula do Nível de Serviço



Onde,

  • NS = Probabilidade do cliente esperar na fila um tempo menor ou igual a t

  • C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar na fila

  • s = Quantidade de agentes

  • t = Tempo máximo adissível de espera em fila

  • r = a/s

  • m = Tempo médio de atendimento

  • a = Densidade de tráfego. É a relação entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um determinado intervalo de tempo

 

CALCULADORA ERLANG C PLUS                 TABELA DE NÍVEL DE SERVIÇO

 

| Teorias para Dimensionamento | Dimensionamento Básico Dimensionamento Avançado | Engenharia de Tráfego para Call Centers |

© 2007 Erlang.com.br®.