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O Nível de Serviço
é definido como "X% de ligações atendidas em Y
segundos". Infelizmente o Nível de Serviço é frequentemente
mal interpretado.
Alguns gerentes o
definem como somente uma porcentagem. Esta prática geralmente
ofusca o real significado, dando chances de diversas interpretações.
Para uns o
significado é que "X% do total de ligações são
atendidas", isto é, o inverso da taxa de abandono. Se o Nível
de Serviço for 97% significa que 3% das ligações foram
abandonadas.
Para outros
significa que "X% do tempo o objetivo do nível de serviço foi
atingido, não importando qual seja este objetivo.
Outros definem como
(TMA) Tempo Médio de Atendimento.
A definição mais
correta é "X% de todas as ligações atendidas em Y
segundos". O dimensionamento deve se basear em atingir o
objetivo. Escolher um nível de serviço apropriado é o primeiro
passo para um bom dimensionamento.
Para escolher o nível
de serviço ideal é preciso saber quanto o cliente é capaz de
esperar o atendimento. Todos os fatores dependem do foco da empresa.
É preciso saber qual é o TMA e o tempo de espera do serviço
oferecido por empresas concorrentes.
Não se pode
comparar o TMA e o tempo de espera de uma cliente que liga para um
0800 para saber qual é a melhor cor de tinta para seu cabelo com o
de uma cliente que liga para a polícia militar para dizer que foi
assaltada.
A
fórmula do Nível de Serviço
Onde,
-
NS = Probabilidade do cliente esperar na fila
um tempo menor ou igual a t
-
C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes
estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar
na fila
-
s = Quantidade de agentes
-
t = Tempo máximo adissível de espera em
fila
-
r = a/s
-
m = Tempo médio de atendimento
-
a = Densidade de tráfego. É a relação
entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um
determinado intervalo de tempo
CALCULADORA ERLANG C PLUS
TABELA DE NÍVEL DE
SERVIÇO
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Engenharia de Tráfego para Call Centers |
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