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 Os
clientes que chegam e não encontram agentes disponíveis, aguardam
indefinidamente em uma fila até serem atendidos.
É
utilizada para dimensionamento de recursos em qualquer sistema
constituído por filas, inclusive em centrais de atendimento.
CALCULADORA ERLANG C
TABELA ERLANG C
A
fórmula de Erlang C
Onde,
-
C(s,a) = Probabilidade de todos os agentes
estarem ocupados ou a probabilidade do cliente ter que esperar
na fila
-
s = Quantidade de agentes
-
a = Densidade de tráfego. É a relação
entre as chamadas que chegam e as que são atendidas em um
determinado intervalo de tempo
Erlang B |
Teorias para
Dimensionamento |
Dimensionamento Básico |
Dimensionamento Avançado |
Engenharia de Tráfego para Call Centers
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