Dimensionamento Call Centers, Dimensionar, Nível de Serviço, Dimensionamento Contact Centers, Escalas, Tabela Erlang
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Dimensionamento Call Centers, Dimensionar, Nível de Serviço, Dimensionamento Contact Centers, Escalas, Tabela Erlang

 

 
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HOSPEDAGEM OFICIAL:
 Mercure Executive Flat One
Rua Santa Justina, 210
Vila Olímpia - São Paulo / SP
Telefone: (11) 3089-6222

 PROMOÇÕES:
 (Não Acumulativas)

- Usuários do ERLANG.COM.BR terão desconto de 5% sobre os 4 módulos;

- Em caso de 2 ou mais participantes da mesma empresa terão 5% de desconto sobre os 4 módulos.

 DATAS:
Consultar datas Engenharia de Tráfego para Call Centers


HORÁRIO:
Consultar horários Engenharia de Tráfego para Call Centers

LOCAL:
Centro de treinamento PARAGON

Rua Clodomiro Amazonas, 1435
5º andar - Vila Olimpia
São Paulo / SP

INVESTIMENTO:

Por módulo:
R$ 980,00 por pessoa
Diferenciado para 4 módulos:
R$ 3.500,00 por pessoa
Total para os 5 módulos:
R$ 4.200,00 por pessoa


INSCRIÇÕES:
Fone: (11) 3849-6493
 www.paragon.com.br


Por fax, imprima sua ficha de inscrição aqui e envie para: (11) 3845-4967

INSTRUTORES:

 


 

 

Prof. Dr. Paulo José de Freitas

Engenheiro, Mestrado e Doutorado em Engenharia de Produção. Professor na Universidade Federal de Santa Catarina. Pesquisador na àrea de Planejamento de Capacidade de Sistemas, Métodos Estatísticos, Análise de Desempenho e simulação há mais de 20 anos, sendo autor do livro “Introdução a Modelagem e simulação de sistemas“

Eng. Luiz Augusto G. Franzese

Engenheiro de Produção, Mestre em Sistemas Logísticos (CallCenters) , especialista em simulação e dimensionamento de Callcenters. Palestrante em diversos congressos de CRM & CallCenter, e autor de diversos artigos técnicos sobre dimensionamento de Centrais de Atendimento. Consultor da ANEEL para elaboração de resolução sobre Centrais de Atendimento em Concessionárias de Energia Elétrica.

APOIO:
- >callcenter.inf.br
- >Call to Call
- Revista Cliente SA

VAGAS LIMITADAS
TURMAS REDUZIDAS

Saiba mais sobre
Capacity Planning Manager,
o profissional especializado em dimensionamento de Call Centers.

VENHA APRENDER A REDUZIR CUSTOS E MELHORAR A PERFORMANCE EM UM CALL CENTER / CONTACT CENTER


 

Devido ao grande sucesso na Semana de Treinamentos em Call Center e Engenharia de Tráfego para Call Centers, estamos promovendo novas turmas com novo conteúdo expandido!
 
 

 
 Atualize-se e venha aprender a reduzir os custos de operação e a melhoria do serviço em seu Call Center, com técnicas de dimensionamento, de montagem de turnos e escalas de atendentes, análise de informações de DACs e previsão de volume de chamadas.

Você receberá idéias e sugestôes para implantar melhorias em seu Call Center, com soluções que garantem o sucesso no atendimento, com o menor custo e riscos possíveis, além de ferramentas para utilização (em formato Excel).

Dimensionamento Call Centers, Dimensionar, Nível de Serviço, Dimensionamento Contact Centers, Escalas, Tabela Erlang

O curso será ministrado em 5 módulos independentes :

DATAS

CURSOS

 NOVO CONTEÚDO
Consultar horários   para o Treinamento Engenharia de Tráfego para Call Centers I- Métrica para gerenciamento de call centers

(incluso planilhas para uso pós curso)

· Apresentação aos participantes dos principais números relacionados ao gerenciamento de um Call Center;
· Identificação de métricas (internas e externas) mais adequadas para cada tipo de serviço gerenciado;
· Compreensão dos relacionamentos entre as principais métrica;
· Discutir e exercitar a obtenção e o emprego destes indicadores visando a melhoria da qualidade e dos níveis de serviço;
· Apresentação de slides, exercícios em Excel, estudo de Caso,discussão a partir da realidade dos participantes;
II- Técnicas Estatísticas para Gerenciamento de Call Centers

(incluso planilhas para uso pós curso)

· Variação na chegada de ligações e Tempo de Atendimento (Aleatóriedade);
· Noções de Amostragem e Coleta de Dados;
· Como Interpretar Relatórios de DAC;
· Uso correto da Estatística Descritiva e de Gráficos na Análise Exploratória de Dados;
· Introdução à Previsão de Volumes (Forecast Estatístico);
· Médias Móveis, Ajuste Exponencial e Regressão Linear Simples;
· A importância da previsão de Volumes e da Qualidade dos dados no Dimensionamento de Centrais de Atendimento;

III - Técnicas Básicas de dimensionamento de Call Centers - ERLANG

(incluso planilhas para uso pós curso)

· O que é dimensionamento e quais são as teorias;
· Dimensionamento Básico e Avançados;
· Tabelas de ERLANG (B,C, Nível de Serviço);
· Calculadoras on-line e uso de Excel;
· Dimensionamento de Troncos;
· Dimensionamento Receptivo Básico;
· Dimensionamento Receptivo para múltiplas chamadas;
· Dimensionamento Ativo;
· Fatores de Correção de capacidade e disponibilidade;
· Noções de Custos;

IV - Projeto de Turnos e Escalas

(incluso planilhas para uso pós curso)

· Fatores de correção (férias, folgas e breaks);
· Como criar turnos em planilhas Excel;
· Diferenças entre turnos diários e semanais;
· Noções de tipos de turnos e jornadas utilizadas no Brasil (CLT e Acordos Sindicais);
· Diferenças entre Turnos e Escalas;
· Planejamento x Prática;
· Ferramentas de Workforce : conceitos;

V - Técnicas avançadas de dimensionamento de contact centers - SIMULAÇÃO

(incluso planilhas para uso pós curso)

· Introdução à Simulação e conceitos;
· Análise Estatística de Dados;
· Como analisar transbordo ente grupos e priorização;
· Como dimensionar operações ativas e mistas (ativo + receptivo);
· Como analisar fluxo dentro de URA e seus impactos na operação;
· Qual o impacto de Abandono e Rechamada na operação;
· Custos “invisíveis”;

Informações:
Fone: (11) 3849-6493 
www.paragon.com.br

Alguns Depoimentos:

 “ Gostei muito do Curso, a linguagem é acessível e o conteúdo muito oportuno ao uso no dia da dia na área de planejamento”

Denise Tiburcio
Itaú Seguros

“ Oportunidade de adquirir conhecimentos que de fato irão agregar em melhorias no desempenho da operação. Com certeza à partir da próxima semana teremos diagnósticos melhores”

Andrea Val
SHV Gás

“ Ótimo treinamento. Estou levando uma bagagem de conhecimento muito grande para o meu dia-a-dia. Recursos e equipe de treinamento ótimos ”

Luciane Montiel Vitro - Supervisora
Cema Hospital Especializado

“ Vale a pena! Os exercícios aplicados durante a aula reforçam os conceitos e ilustra melhor o assunto. É muito importante associar a teoria à prática e os exercícios aplicados durante a aula são excelentes. Se o seu CallCenter precisa de ferramentas simples para dimensionamento, de fácil compreensão este é o curso certo. Você leva para sua empresa muitos recursos e idéias para dimensionar sua equipe e o melhor é que o material fornecido favorece as simulações na sua empresa. Curso e equipe de treinamento muito bons.”

Adriana F. Da Silva Alves – Coordenadora Serv. Clientes Serasa

Ótimo curso. Bastante enriquecedor, amplia a visão e torna o trabalho menos amador. Esclarece conceitos que ajudam a entender o dia - a- dia operacional . O curso completo, além de ampliar a visão do negócio, fornece argumentos e explicações técnicas para discussões internas na empresa. Ótimo professor. Indicaria o treinamento completo (4 módulos) – acho pouco produtivo por exemplo, assistir apenas um módulo.

Kelly Cristina R. Azevedo – Analista de Planejamento Intelig Telecomunicações Ltda.

 

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