Dimensionamento Básico de Call Centers / Contact Centers

"A arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível !"

A fim de dimensionar adequadamente um Contact Center, algumas etapas devem ser seguidas :

DIMENSIONAMENTO BÁSICO

1. Previsão do volume de contatos a serem realizados/recebidos, durante determinado período de tempo
   
   

2. Definição dos canais de acesso e roteamento/fluxo dos contatos
   
   

3. Definição da Qualidade e nível de serviço, além de tempos máximos de espera e % aceitável de abandono e de bloqueio (ocupado)
   
   

4. Cálculo inicial da quantidade de troncos
   
   

5. Cálculo inicial da quantidade de atendentes por horário - quantidade de PAs.
   
   

DIMENSIONAMENTO AVANÇADO

1. Inclusão de Operações com Telemarketing Ativo e outros tipos de contato (email, chat etc)
   
   

2. Análise de Tipos de Turnos e Jornadas (4h, 6h, etc)
   
   

3. Cálculo de Custos
   
   

4. Escalas de trabalho, horas extras
   
   

5. Estudo de Roteamento avançado (URA, menus de opção a cliente, transbordos etc)
   
   

6. Simulação de Cenários alternativos
   
   

Diversas ferramentas e tecnologias podem ser utilizadas para cada etapa, sendo que algumas estão disponibilizadas neste site.

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