Dimensionamento Call Centers, Dimensionar, Nível de Serviço, Dimensionamento Contact Centers, Escalas, Tabela Erlang
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Dimensionamento Básico de Call Centers / Contact Centers

Muitos profissionais do mercado definem Dimensionamento de Call Centers / Contact Center como "Calcular a quantidade de troncos, de PAs e Nível de serviço !". Entretanto o conceito é bem mais amplo.

"A arte de garantir a quantidade necessária de recursos e pessoas qualificadas no momento correto, para atendimento ao volume previsto, com a garantia de qualidade e nível de serviço desejado, ao menor custo possível !"

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A fim de dimensionar adequadamente um Contact Center, algumas etapas devem ser seguidas :

DIMENSIONAMENTO BÁSICO

  1. Previsão do volume de contatos a serem realizados/recebidos, durante determinado período de tempo

  2. Definição dos canais de acesso e roteamento/fluxo dos contatos

  3. Definição da Qualidade e nível de serviço, além de tempos máximos de espera e % aceitável de abandono e de bloqueio (ocupado)

  4. Cálculo inicial da quantidade de troncos

  5. Cálculo inicial da quantidade de atendentes por horário - quantidade de PAs.

DIMENSIONAMENTO AVANÇADO

  1. Inclusão de Operações com Telemarketing Ativo e outros tipos de contato (email, chat etc)

  2. Análise de Tipos de Turnos e Jornadas (4h, 6h, etc)

  3. Cálculo de Custos

  4. Escalas de trabalho, horas extras

  5. Estudo de Roteamento avançado (URA, menus de opção a cliente, transbordos etc)

  6. Simulação de Cenários alternativos

Diversas ferramentas e tecnologias podem ser utilizadas para cada etapa, sendo que algumas estão disponibilizadas neste site.

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