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A concepção inicial da telefonia
era ser um meio de comunicação à distância da voz humana. Hoje,
século XXI, é enorme a quantidade e a diversidade dos serviços
baseados em telefonia e que diariamente são usados no cotidiano do
até mais simples cidadão: fax, acesso a serviços bancários,
Internet, etc.
Gigantescas redes telefônicas
tiveram que ser construídas, alastrando-se pelos mais remotos
pontos do planeta. Estas redes são compostas de fios de cobre,
fibras ópticas, cabos submarinos, satélites e outros meios de
conexão.
Além disso, para que esses
serviços tivessem um funcionamento seguro e eficiente, foram
necessários muitos estudos matemáticos e simulações
computacionais para que chegássemos a entender como essas redes
imensas devem ser projetadas e controladas.
A complexidade das atuais redes
telefônicas torna difícil isolar os fatores e determinar seu
comportamento. Ao longo do dia poderemos ter períodos de ociosidade
e de congestionamento.
Para os engenheiros, é
impossível prever o programa de TV que resolveu fazer uma votação
premiada por telefone e que acabará produzindo a sobrecarga de
alguma estação na rede. Igualmente impossível saber prever a
amplitude dos estragos provocados pelo trator que, trabalhando numa
estrada, acidentalmente arrebentou um cabo telefônico.
A saída foi usar uma abordagem
probabilista para viabilizar os estudos e simulações necessárias.
Os engenheiros encontraram na Teoria dos Processos Estocásticos, e
em particular nos processos de Markov, os conceitos e instrumentos
matemáticos apropriados para tal.
Posteriormente, ao longo do
século XX, os engenheiros constataram que a natureza matemática de
muitos dos problemas associados às redes telefônicas é
essencialmente igual à encontrada em várias áreas da engenharia,
como no estudo e projeto de redes de computadores, das malhas rodo e
ferroviárias, bem como no agenciamento de tarefas indústriais. As
idéias e métodos correspondentes foram abstraídas e hoje
constituem uma importante disciplina da Matemática Aplicada,
chamada de Teoria das Filas.
O
Problema Básico da Telefonia
Desde que conheça a demanda de
ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é calcular o
número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será
suficiente para atender a tal demanda.
leia mais: O
Problema Básico da Telefonia
A
Solução Idealizada de Erlang
Trabalhando com
essas idealizações de central telefônica, o primeiro resultado
importante que Erlang conseguiu ocorreu em 1909, quando descobriu
que as chamadas podiam muito bem ser aproximadas por uma
distribuição de probabilidades do tipo de Poisson. Isso foi feito
no trabalho: "The Theory of Probabilities and Telephone
Conversations".
leia mais: A
Solução Idealizada de Erlang
Simulação
Um
software de simulação de Call Center possibilita criar um Call
Center virtual em seu computador, a fim de avaliar o investimento/
nível de serviço/ turnos, etc. sem riscos !
O desafio atual para centrais de atendimento é oferecer serviço de
valor agregado ao cliente, ao menor custo possível por ligação.
Se pensarmos em 2 dimensões de serviço a cliente em uma central de
atendimento, e que possam ser efetivamente medidas, seriam:
-
Eficiência do
Negócio
-
Eficácia do
Atendimento
Planilhas
e modelos ERLANG superestimam a quantidade de atendentes, além de
ter pouca precisão para centrais com atendimento diferenciado. A
simulação captura dinâmicamente a central com fidelidade.
Comparação entre Erlang C e
Simulação para determinação do número de atendentes.
leia mais: O
que é simulação ? Por que usar simulação ? Veja também as
diferenças entre Erlang e Simulaçao... |
