O que é Simulação ?
Simulação é a técnica de estudar o comportamento e reações de um determinado sistema através de modelos, que imitam na totalidade ou em parte as propriedades e comportamentos deste sistema em uma escala menor, permitindo sua
manipulação e estudo detalhado.
Um bom exemplo de simulação é aquele usado na indústria aeronáutica, onde a aerodinâmica dos aviões em projeto é testada em túneis de vento através de pequenas maquetes que apresentam o mesmo formato do avião, ou seja, é o "modelo" do avião
real. Esta técnica é aplicada, pois seria completamente inviável construir todo o avião e tentar fazê-lo voar com pilotos de prova. A perda de vidas e investimentos seria enorme e certamente nossos aviões não seriam como hoje os conhecemos se não fosse usada a simulação.
A evolução vertiginosa da informática nos últimos anos tornou o computador um importante aliado da simulação. A simulação por computador é usada nas mais diversas áreas, citando como exemplos as análises de previsão meteorológica, dimensionamento
de call centers, treinamento de estratégia para militares e pilotagem de veículos ou aviões. Até mesmo o estudo aerodinâmico, antes feito por maquetes, pode ser realizado agora pelo computador.
Isso é possível pois o computador é alimentado com as propriedades e características do sistema real, criando um ambiente "virtual", que é usado para testar as teorias desejadas. O computador efetua os cálculos necessários para a interação do
ambiente virtual com o objeto em estudo e apresenta os resultados do experimento no formato desejado pelo analista.
A simulação de processos permite que se faça uma análise do sistema em questão sem a necessidade de interferir no mesmo. Todas as mudanças e consequências, por mais profundas que sejam, ocorrerão apenas com o modelo computacional e não com o sistema real.
Trata-se de um estudo de baixo custo, visto que todo o trabalho de implementação é testado no computador, permitindo ainda o teste de inúmeros cenários e alternativas de solução para o sistema em estudo.
A técnica de simulação computacional de sistemas em seus primórdios era extremamente complicada, devido à necessidade do modelamento matemático dos sistemas e a implementação de algoritmos em linguagens de programação.
Com o surgimento de linguagens orientadas à simulação na década de 50, tornou-se mais fácil a modelagem de sistemas. Com o passar dos anos estas linguagens foram se desenvolvendo e outras ferramentas foram adicionadas às linguagens de simulação, de modo à
torná-las uma das ferramentas mais poderosas para o projeto de sistemas.
Por que usar Simulação ?
Um software de simulação de Call Center possibilita criar um Call Center virtual em seu computador, a fim de avaliar o investimento/ nível
de serviço/ turnos, etc. sem riscos!
O desafio atual para centrais de atendimento é oferecer serviço de valor agregado ao cliente, ao menor custo possível por ligação. Se pensarmos em 2 dimensões de serviço a cliente em uma central de atendimento, e que possam ser efetivamente
medidas, seriam:
Eficiência do Negócio Eficácia do Atendimento
Planilhas e modelos ERLANG superestimam a quantidade de atendentes, além de ter pouca precisão para centrais com atendimento diferenciado. A simulação captura dinâmicamente a central com fidelidade.
Comparação
entre Erlang C e Simulação para determinação do número de atendentes.A Simulação pode agregar:
Adição de variabilidade em volumes, tempos de ligação, etc. Comportamentos reais! Modelagem precisa da central, com seus scripts, skills/rotas, volumes etc.
Sem simplificações! Segurança em testes virtuais, sem riscos ou custos. E se…? Sem limite de cenários... Animação e Visualização do processo.
Entendimento !
Quais as diferenças entre Erlang & Simulação?
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Erlang C
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Simulação
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Rotas
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Rotas Simples: Fila para Agente
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Rotas Complexas: Overflow, Skill Based Routing, Transferências, Conferências
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Chamadas Abandonadas
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Cliente espera até ser atendido
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Considera o tempo de espera do cliente
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Tempo de Atendimento
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Valores Fixos
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Distribuições Estatísticas
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Tipos de Chamadas
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Um tipo de chamada inbound
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Vários tipos inbound e outbound
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Veja algumas das perguntas mais simples que a simulação e a otimização de seu Call Center podem responder
Você teve uma idéia genial para seu Call Center, mas para isso você precisaria de mais pessoas, equipamentos, ou reprogramar toda sua central, então...?
A simulação não lhe traz gastos adicionais, nem a
necessidade de mexer, ou reprogramar sua central : ele é totalmente independente de sua central e pode simular qualquer Call Center.
Você apenas alimenta o simulador com os dados de sua central e a partir deste momento você pode testar suas idéias sem riscos. E se os resultados
apresentados pelo simulador forem positivos, você poderá implementar sua idéia no seu Call Center . Se os resultados forem negativos, é possível testar outras alternativas, sem riscos ou investimentos.
Você
deseja planejar melhor seu Call Center, prepará-lo para o futuro? Você quer adicionar algum equipamento novo ao seu CallCenter?
Antes de você adquirir algum equipamento para o seu call center, ou mesmo antes de desejar planejar o futuro do mesmo, use um simulador. Com ele você
poderá prever o que ocorrerá com seu call center, fazer diversas previsões em cenários diferentes, podendo assim estar sempre pronto e com a qualidade necessária dos serviços. Além disso, é possível verificar se aquele equipamento que você pretende adquirir não se tornará ultrapassado
em curto prazo, ou se nunca atingirá a capacidade total do equipamento.
Você tem problemas de congestionamento, e de ociosidade no seu Call Center ? Sua central tem momentos sérios de picos e vales ? O
dimensionamento nem sempre é o mais adequado ?
Com a simulação e a otimização você pode otimizar os horários de seus atendentes, evitando atendentes ociosos e congestionamentos. Além disso você pode simular melhorias, como o aumento de linhas troncos, posições de
atendimentos (PA)- para reduzir o tempo de espera, número de abandonos, e verificar alternativas sem riscos, de maneira virtual, para melhorar o seu Call Center.
Você está pensando em montar um Call Center?
Por
que investir sem certeza, e descobrir que seus atendentes/equipamentos não estão sendo utilizados com todo o potencial, necessitando logo de atualização/ troca de equipamentos ?
Para evitar estes problemas faça simulações no seu PC, sem investir em modificações de risco, evitando
gastos desnecessários.
O que aconteceria no seu Call Center se houvesse uma promoção na sua empresa e o tráfego aumentasse em 30%? O seu Call Center estaria pronto para isso?
Com um simulador de call
center você poderia simular sua central e aumentar em 30% as ligações, e verificar se seu call center estaria pronto ! Você poderia verificar se um aumento de troncos/pessoas seria necessário, ou ainda simular diversos tipos de retorno para a campanha.
Você
quer melhorar os serviços prestados pelo seu Call Center? Quer reduzir o tempo de espera na fila? Quer reduzir o número de abandonos no seu sistema?
Utilizando o seu CallCenter Virtual, criado com o simulador, você pode implementar alterações no seu computador e verificar na hora
quais seriam os efeitos das suas alterações, e se elas iram resolver os problemas, sem riscos !
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