Apesar dos estudos de Erlang serem muito usados
até hoje, sua margem de erro é grande devido a algumas
simplificações de seus estudos, visto que na época de Erlang a
telefonia era muito diferente de atualmente.
Naquela época a rota das ligações era simples. A
ligação iria direto para a (o) atendente ou receberia sinal de
ocupado. Além disso os atendentes são todos iguais, todos têm a
mesma habilidade, não existe a definição multi-skill. A partir desta parte ocorrem outras simplificações.
Uma
delas seria o fato de que esta ligação que recebeu sinal de ocupado
pode rediscar, erlang não considera volume de rediscagem. Outra seria
o fato de não considerar abandono. Atualmente o cliente pode ficar em
espera, ocupando uma linha, cansar de esperar e abandonar.
Os tempos de atendimento são valores fixos,
médias, com chegadas uniformes, o que faz com que o call center seja
definido de maneira errada, gerando situações irreais.
Outro problema é que Erlang só considera um tipo
de ligação: inbound.
Veja na tabela abaixo todas essas simplificações
mais detalhadamente e, com um comparativo com a tecnologia de
simulação, a qual é uma ótima solução para estas
simplificações.
Diferenças entre Erlang &
Simulação
|
|
Erlang
C
|
Simulação
|
|
Rotas
|
Rotas Simples:
Fila para Agente
|
Rotas Complexas:
Overflow, Skill Based Routing, Transfêrencias, Conferências
|
|
Chamadas
Abandonadas
|
Cliente espera
até ser atendido
|
Considera o
tempo de espera do cliente
|
|
Tempo de
Atendimento
|
Valores Fixos
|
Distribuições
Estatísticas
|
|
Tipos de
Chamadas
|
Um tipo de
chamada inbound
|
Vários tipos
inbound e outbound
|
