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Dimensionamento Avançado de Call Centers / Contact Centers

ATENDENTES E ESCALAS

Após o dimensionamento básico de uma Central de Atendimento / Call Centers o próximo passo é programar os atendentes de modo que a Central possa trabalhar.

Os recursos humanos, devido às restrições legais, devem ser programados por intervalos de tempo ou slots (de uma ou de meia hora).

Certamente existirão excessos ou faltas de atendentes em alguns períodos de tempo consecutivos, que devem ser minimizados devido aos custos que os atendentes representam (salários diretos, encargos, horas extras etc..) ou queda na qualidade e nos níveis de serviços definidos.

Algumas restrições para a programação dos atendentes

Os operadores trabalham de acordo com jornadas de trabalho pré-estabelecidas, jornadas estas sujeitas às leis trabalhistas, acordos sindicais e restrições corporativas além de pessoais particulares. Como agravante, existem ocorrências eventuais não previstas tais como atrasos ou ausências não planejadas por quaisquer motivos.

Pode-se portanto concluir que a alocação de recursos humanos a um "Call Center" não é um problema de pequena ou média complexidade mas sim altamente complexo devido à dinâmica das situações possíveis agindo simultaneamente. O que mostra a necessidade de uma ferramenta computacional robusta para se obter resultados consistentes e adequados.

Considerando a legislação Brasileira trabalhista em vigor, poderão existir, prioritariamente, as seguintes jornadas diárias combinadas com as jornadas semanais:

8 horas/ dia - 5 x 2 dias

8 horas/ dia - de 2a a 6a, e Sáb com meio expediente

8 horas/ dia - 4 x 2 dias

6 horas/ dia - 6 x 1 dias

6 horas/ dia - 5 x 2 dias - com ou sem compensação de 6 horas

6 horas/ dia - 4 x 2 dias

5 horas/ dia - 6 x 1 dias

5 horas/ dia - 5 x 2 dias

5 horas/ dia - 4 x 2 dias

4 horas/ dia - 6 x 1 dias

4 horas/ dia - 5 x 2 dias

4 horas/ dia - 4 x 2 dias

Nota: As jornadas de 44 horas semanais estão restritas à casos especiais.

Pergunta : Qual a Escala ideal ?

Ou seja, qual a melhor combinação de escalas : Jornadas de 6 horas, com escalas de 5 dias de trabalho com 2 de folga para todos (5 x 2 x 6) ? Ou uma combinação de 4 horas e 6 horas, com 5x2 e 6x1 ? Ou algumas horas extras também ?

Conclusão : a quantidade de combinações possíveis para criação de escala é imensa, visto que nem sempre a utilização de atendentes 6 horas (6x1) permite uma boa aderência entre o NECESSÁRIO e o DISPONÍVEL.

Em resumo, o processo de criação de JORNADAS/TURNOS muitas vezes se torna um jogo de tentativa e erro (semelhante ao Tetris), com os usuários utilizando planilhas para ajuste manual.

Resposta : Otimização !

A técnica de otimização pode ser usada para teste de combinações possíveis, sendo que os algorítmos podem ser baseados em diversas técnicas (pesquisa operacional, programação linear, algoritmos genéticos, tabu search etc..), e visam encontrar a melhor combinação de escalas e de turnos (quantos atendentes de 6h, 4h, 6x1, 5x2, etc..)

Exemplo de planilha - desenho manual de turnos

Exemplo de Otimização - Combinação de Atendentes de 6h e 4h

Após o planejamento e otimização da combinação das escalas e dos turnos que melhor atende às necessidades, a próxima etapa é alocar os atendentes, de acordo com suas habilidades e restrições, em uma escala e em um turno de trabalho, que considere:

leis trabalhistas;
acordo regional;
limitação de PAs;
regras de rotação;
horas-extras;
treinamentos, reuniões;
férias;
escalas de revezamento;
folgas ...

Este processo é chamado de SCHEDULING, que é a geração de escalas de alocação de recursos.

As escalas devem ser publicadas com antecedência, e atualizadas de acordo com a situação real, visto que as quantidades de chamadas previstas podem ser superadas, atendentes podem faltar, etc…

Exemplo de Escala Manual - Feita em Excel

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