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Glossário

Abandono (Abandoned Call)

Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA.

0800 - (Toll-Free Service)

Permite aos clientes alcançar o call center fora da área local sem gastos. Serviços 0800 são grátis ao cliente. Em alguns países, existem também outras variações de serviços toll-free. Por exemplo, com serviços 0345 ou 0645 no Reino Unido, os clientes são cobrados pela taxa local, e o call center paga pela diferença do valor de longa distância.

Aderência ao Schedule

Um termo geral que refere-se a quão boa é a aderência dos agentes/atendentes aos seus horários. Pode incluir ambos: 1) quanto tempo eles estavam disponíveis para atender chamadas durante seus turnos, inclusive o tempo gasto atendendo chamadas e esperando por novas chamadas (também chamado de disponibilidade), e 2) quando eles estavam disponíveis para atender chamadas (também chamado de Complacência ou Aderência).

Agente Universal

Refere-se a ambos 1) Um agente que pode atender todos os tipos de chamadas ou 2) Um agente que pode atender ambas chamadas, receptivas e ativas(inbound and outbound).

All Trunks Busy (ATB)

Quando todos os troncos estão ocupados em um grupo de troncos específico. Geralmente, os relatórios indicam quantas vezes todos os troncos estavam ocupados e quanto isso representa do tempo total de funcionamento dos troncos. O que eles não indicam é quantos clientes receberam sinal de ocupado quando todos os troncos estavam ocupados.

Atendente (Agent)

Também conhecido como agente, é a pessoa que atende as ligações e/ou a que faz ligações. Por ligações entende-se ligação telefônica, e-mail, fax etc. O atendente pode ser atendente de e-mail, de fax, de fax e e-mail etc...

Ativo - Outbound (Contato)

Ligação ou Contato realizado pelo Callcenter ao cliente

Bureau de Serviço

Uma empresa que atende chamadas inbound ou outbound por outra organização.

Call Blending

Combinação de grupos de atendentes inbound(receptivo) e outbound(ativo) em um só grupo de agentes(misto) responsáveis por atender ambos os contatos. Um sistema que possui um grupo misto(blended) é capaz de colocar atendentes que estão fazendo ativo em receptivo automaticamente e vice e versa.

Call Center Virtual

Um call center distribuído que atua como um único site para atendimento de chamadas e propósitos informativos.

Chamada

Também chamada de ligação ou contato. Um termo referente a chamadas telefônicas, video, Web e outros tipos de contatos.

Chamada Atendida

Referindo-se a um grupo de agentes, uma chamada é contada como atendida quando atinge um agente/atendente.

Chamada Bloqueada (Blocked)

Uma chamada que não pôde ser completada. O visitante normalmente escuta um sinal de ocupado que indica que todos os troncos estavam ocupados ou este está desabilitado.

Chamada em Espera

Uma chamada que não pode ser atendida no momento e, portanto, está em fila.

Chamada em Fila

Um relatório em tempo-real que, refere-se ao número de chamadas recebidas pelo sistema DAC em espera por um atendente.

Chamadas Oferecidas

Todas as tentativas que os clientes fazem para alcançar o call center. Existem 3 possibilidades para chamadas oferecidas: 1) elas podem receber sinal de ocupado, 2) podem ser atendidas pelo sistema, 3) podem ser atendidas por um agente. Relatórios de Chamadas Oferecidas nos DAC's normalmente referem-se somente às chamadas que o sistema recebe.

Computer Telephony Integration (CTI)

O software, hardware e programação necessaria para integrar computadores e telefones para que eles possam trabalhar juntos inteligentemente.

Custo de Espera

O dinheiro gasto com a conta telefônica devido à fila de ligações, que o serviço é gratuito para o cliente (0800)

Custo por Chamada

Custo Total (fixo e variável) dividido pelo total de chamadas por um período de tempo definido.

Database Call Handling

Uma aplicação CTI, onde o DAC trabalha em sincronismo com uma base de dados computacional para proceder chamadas, baseado em informações da base de dados. Por exemplo, uma chamada inputa dígitos em um sistema de processamento de voz, a base de dados responde informações sobre o cliente e depois, manda informações sobre como tratar esta chamada para o DAC (exemplo: para onde rotear a chamada, que prioridade deve ter na fila, os anúncios a serem escutados por este visitante em específico, etc.)

Dimensionamento

A arte de possuir o número correto de pessoas habilidadas e recursos para suporte alocados no tempo certo para atender uma demanda prevista corretamente, no nível de serviço escolhido, e com qualidade.

Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)

DAC é o sistema telefônico especializado usado em call/contact centers. É um dispositivo programável que atende chamadas automaticamente, coloca-as em fila, as distribui para os agentes/atendentes, coloca mensagens para os visitantes e dispõe relatórios históricos e em tempo-real destas atividades. Pode ser um sistema mono-usuário, ou capacidades de DAC implantadas em uma rede, PBX, etc...

Erlang

Unidade de tráfego telefônico, em hora de tempo. Por exemplo, se os circuitos carregam 120 minutos de tráfego em uma hora, isto equivale a 2 Erlangs.

Erlang A. K

Agner Krarup Erlang. Um engenheiro dinamarquês que trabalhou para a Companhia Telefônica de Copenhagen em meados de 1900 e desenvolveu Erlang B, Erlang C e outras fórmulas de engenharia de tráfego.

Erlang B.

Uma fórmula desenvolvida por A. K. Erlang, amplamente usada para determinar o número de troncos necessários para atender um determinado volume de chamadas durante o período de uma hora. A fórmula assume que se o visitante recebe sinal de ocupado, nunca mais volta a ligar(redial). Como alguns visitantes o fazem, Erlang B pode subestimar os troncos necessários. Porém, Erlang B é geralmente preciso em situações com pouco sinal de ocupado.

Erlang C.

É utilizada para dimensionamento de agentes em centrais de atendimento. Os clientes que chegam e não encontram agentes disponíveis, aguardam indefinidamente em uma fila até serem atendidos. Calcula tempos de espera previstos, baseado em 3 fatores: o número de agentes; o número de visitantes em espera na fila; e o tempo médio de atendimento. Pode prever também o número de agentes para manter tempos de espera em alvos limites definidos. Erlang C assume que não existe abandono ou sinal de ocupado, portanto, tem uma tendência de sobreestimar o número de agentes.

Espera

Também chamado de Tempo em Fila. O tempo gasto por um visitante na fila, esperando pelo atendimento de um agente.

Fila (Queue)

Mantém o cliente em espera até que um agente fique livre para atendê-lo. Fila pode referir-se também a uma linha ou lista de ítens em um sistema, esperando para serem processados. Por exemplo, mensagens de e-mail.

Fila Invisível

Quando os visitantes não sabem quão grande a fila está ou, quão rápida ela está se movendo.

Fila Visível

Quando os clientes sabem quão longa é a fila que eles entraram e, quão rápido ela está se movendo. Por exemplo, eles escutam uma mensagem do sistema que diz o tempo de espera estimadoaté o atendimento.

Forecasting Quantitativo

Usar técnicas estatísticas para prever eventos e volumes de ligação futuros. As principais categorias de forecasting quantitativo são Time Series and Explanatory approaches.

Grupo de Atendentes (Agent Group)

É um grupo de atendentes que compartilha um conjunto de habilidades comum, como por exemplo a habilidade de falar inglês e português. Pode existir o grupo bilingue e o grupo só português.

Grupo de Tronco (Trunk Group)

Uma coleção de troncos associada com um único periférico e normalmente utilizada por um propósito comum.

Handled Calls

O número de chamadas recebidas e atendidas por um agente ou equipamento periférico. Não incluem-se as chamadas que abandonaram ou receberam sinal de ocupado.

Handling Time

O tempo gasto por um atendente em Conversa com o Cliente e o Tempo de Pós Atendimento. Handling Time pode referir-se ao tempo que uma máquina leva para processar uma transação.

Help Desk

Um termo referente a um call center configurado para receber clientes procurando por informações de instalação de um produto, utilização ou problemas. O termo é normalmente utilizado no contexto de central de suporte para softwares e/ou computador.

HMM - Hora de maior movimento (Busiest Hour)

Um termo de engenharia de tráfego de telefonia, que refere-se à pior hora do dia para o grupo de troncos. (horário de pico).

Lei de Murphy

Se nada pode dar errado, vai dar. Não é uma boa perspectiva a seguir mas, muito considerada quando determinamos número de agentes, seus grupos, configurações das rotas e planos de recuperação de desastres.

Nível de Serviço (NS)

A quantidade de chamadas que são respondidas dentro de um limear especificado (exemplo : atendidas em Y segundos), dividido pelo total de chamadas recebidas durante o período (inclui as chamadas abandonadas).

Nível de Serviço Acordado

Objetivos de performance alcançados por consenso entre o usuário e o provedor de um serviço, ou entre um outsourcer e uma organização. Um acordo de nível de serviço especifica uma variedade de padrões de performance que podem ou não incluir "nível de serviço".

Número Médio de Agentes/Atendentes

O número médio de agentes logados em um grupo por um período de tempo específico.

Ocupação

O percentual do tempo que os atendentes estão em atendimento versus tempo esperando as chamadas chegarem. Em meia hora, o cálculo se dá por: (volume de chamadas x Tempo Médio de Atendimento em segundos) / (Número de Agentes x 1800 segundos).

Outsourcing

Contratar algum ou todos os serviços da empresa para uma outra empresa, um bureau de serviços por exemplo.

Overflow

Chamadas que fluem de um grupo ou site para outro. Mais especificamente, Intraflow acontece quando as chamadas fluem entre um grupo de agentes e Interflow acontece quando as chamadas fluem para fora do DAC para outro site.

Poisson

Uma fórmula às vezes utilizada para calcular troncos. Assume que se o cliente recebe sinal de ocupado, continua tentando discar até entrar no sistema. Como alguns clientes param de rediscar, esta fórmula pode sobreestimar os troncos necessários.

Porcentagem de Chamadas Bloqueadas

Uma métrica interna que é o número de clientes que receberam sinal de ocupado e, consequentemente, não puderam ao menos entrar no DAC.

Porcentagem de Chamadas colocadas em Fila

Uma métrica interna que, é simplesmente, o número de chamadas colocadas em fila dividido pelo total de todas as chamadas recebidas pelo call center.

Pós-Atendimento (After-Call Work)

Conhecida do inglês como Wrap-up time. É um trabalho necessário imediatamente após cada ligação atendida. Como por exemplo o cadastro no banco de dados de qual era o problema do cliente e como foi resolvido, ou o preenchimento de um formulário. O atendente está inapto a receber novas chamadas durante este período de pós-atendimento.

Posições de Atendimento (PA)

Conjunto físico de mobiliário, hardware e software para uso por atendentes do CallCenter para prestação de serviço. É erroneamente usado como unidade de dimensionamento ("Quantas PAs tem o seu callcenter ?")

Receptivo - Inbound (Contato)

Ligação ou Contato realizado pelo cliente em direção ao Callcenter

Rota Condicional

A capacidade do DAC para rotear chamadas baseado em condições. É baseado em programação do tipo "se-então". Por exemplo, "se-o número de chamadas no grupo de agentes 1 exceder 10 e existem pelomenos 2 agentes livres no grupo 2, então rotear as chamadas para o grupo 2."

Simulação por Computador

Uma técnica computacional para prever o resultado de eventos futuros. Quando existem muitas variáveis, simulação é normalmente a única forma de prever corretamente os resultados..

Skill-Based Routing

Uma capacidade do DAC que cruza as necessidades específicas do cliente com um agente que tem as habilidades(skills) para atender aquela chamada, baseado em tempo-real.

Taxa de Abandono (%)

Uma métrica interna de todas as chamadas que são conectadas ao call center mas são desconectadas pelo cliente antes de obter um atendimento completo. A taxa de abandono é a porcentagem de chamadas que são abandonadas comparada a todas as chamadas recebidas.

Tempo de Abandono

Uma métrica interna para o tempo médio em segundos até o abandono da chamada.

Tempo de Atendimento (Talk Time)

O tempo que um agente gasta com um cliente durante uma chamada. Inclui tudo desde "alo" até "tchau".

Tempo de Fila

É o número médio de segundos que o cliente gasta esperando por um agente pós ter sido colocado em fila pelo DAC.

Tempo de Pós- Atendimento (After Call Time)

O tempo que um agente gasta com cadastro de informações ou qualquer atividade após o encerramento do contato com o cliente, não estando disponível para atender a outro contato.

Tempo de Resposta (TMR)

O tempo que o call center leva para responder transações que não têm que ser respondidas quando chegam. Por exemplo, Correspondência ou e-mail.

Tempo Médio de Abandono

O tempo médio que os visitantes esperam na fila antes de abandonar. O cálculo considera somente as chamadas que abandonaram.

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Métrica de consiste no total de minutos gastos com atendimento durante determinado período dividido pela quantidade de ligações recebidas no intervalo.

Tempo Médio de Atendimento Total (Average Handle Time)

A soma do Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Pós Atendimento de um determinado espaço de tempo.

Tempo Médio de Espera (TME)

O tempo médio de espera das chamadas. É o tempo total de espera, de todas as chamadas, dividido pelo total destas chamadas.

Tempo Médio de Ocupação dos Troncos

O tempo médio gasto pelas chamadas inbound(receptivas) no tronco. É calculado por: (Tempo de Atendimento + Tempo de Espera)/Chamadas Recebidas.

Total de Chamadas Oferecidas

Uma métrica interna para todas as chamadas relacionadas ao call center, incluindo bloqueadas, abandonadas, e atendidas.

Troncos em Serviço

O número de troncos funcionais no grupo de troncos.

Unidade de Resposta Audível (URA)

A URA é uma interface entre o sistema telefônico e o bando de dados do CallCenter/Computador. É um dispositivo composto por portas, que após ser acessado pelo cliente irá fornecer automaticamente informações ao mesmo, configurando o que se chama "Auto-Atendimento".

Workforce Management Software

Sistemas de Software que, dependendo dos módulos disponíveis, prevê volume de chamadas, calcula a necessidade de staff, organiza schedules/turnos e monitora em tempo real a performance dos atendentes e grupos de atendentes.

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